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2017-12-18 14:26
〔記者張菁雅／台中報導〕台中市1999專線今年已連續3年獲得遠見雜誌服務業大調查「1999便民專線」類首獎，市府研考會主委柳嘉峰今天在市政會議專案報告時指出，台中市1999勝出關鍵是耐心、關懷與同理心。另外，中友百貨、中國醫藥大學附設醫院分別在百貨業及醫療院所也拿下冠軍，市府也邀請業者出席分享企業服務心法。
柳嘉峰表示，市府研考會自今年1月起成立話務管理組，專責管理1999，不僅化被動為主動，告知民眾案件進度，並建立不滿意回訪機制，主動去電聯絡了解原因，同時公開派工通報資料、各項滿意度等資料，給予自己壓力等；這些措施實施以來，陳情案件依限結案率、服務水準、派工結案滿意度、口頭讚美均提升，掛斷率、人員離職率則下降。
1999話務員李佳俊、督導江品慧也到場現身說法，她們表示，這份職業不只是一個工作，更具有使命感，同仁都有樂於助人的心，希望協助解決民眾問題。至於每天聽民眾抱怨會不會厭煩？李佳俊展現高EQ說，就把自己當成「聽民眾說故事的人」。
中友百貨執行董事長張光貝則指出，百貨業的服務特性是不能功過相抵，10次優質服務比不上1次缺失，且顧客的感受是整體性而非局部性，90度鞠躬比不上一個微笑，該公司將服務理念簡化為宣言，如「服務是從心做起」、「微笑也是一種功德」，並內化至員工心中，同時提供定期教育訓練、成立顧客服務處、設置服務檢核系統等，提升服務品質。
中國附醫院長周德陽也說，「服務不僅是軟硬體，最重要的在『心』」，而有幸福的職場，才會有幸福的服務，因此把員工當成一家人，讓他們先有幸福的感覺，進而發自內心提供良好的服務品質，讓人人都是最佳友善大使。
聽完報告後，市長林佳龍指出，民主化、資訊發達的時代下，政府治理的邏輯要與時俱進，面對複雜、多元又快速的資訊，無法再僅單向，必須由下而上、由外而內，而話務人員是市府的「雷達」，各局處要提供第一線人員最大的支援，有效解決民眾問題。
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